WEBサイトで勝っても、〇〇で負けたら意味がない！

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本日、福岡から戻りました。一昨日、大学の授業を終了後、そのまま飛行機に飛び乗り、福岡へ。バタバタ田巻です。

 

 

福岡に本社がある株式会社アルコム　電話応対品質向上研修を担当しました。この会社は、日本最大級の防犯カメラの通販会社です。

【株式会社アルコム】HP→　https://www.arucom.ne.jp/store/default.aspx

 

 

皆さんは、ご自宅に防犯カメラをつけていらっしゃいますか？賃貸のマンションなどにお住いの方は、防犯カメラを設置している所も多いでしょう。

 

 

ひと昔前に設置が始まった頃は、見張られている気がするという声や、プライバシーの問題などで否定的な意見も聞かれました。

 

 

しかし、犯罪が起きた場合の動かぬ証拠になると同時に、私たちの生活を守ってくれる、今やなくてはならないものになりました。

 

 

田巻はつい最近まで、防犯カメラは、「映ってなんぼ」と思っておりました。しかし、先日、埼玉の小学４年生の男の子が義理の父親に殺された事件で考えが変わりました。

 

 

あの時、父親が男の子を英語の塾に送り出したという証言をもとに、警察は家を出たあとの足取りを防犯カメラで調べました。そこに一切映っていないことから、捜査の範囲が絞られたわけです。映っていることも証拠ですが、映っていないことが証拠になるのだと改めて思いました。

 

 

さて、今回研修をさせていただいた株式会社アルコムは、その防犯カメラの通販を通して、犯罪をなくすことを使命としています。

 

 

今やネット検索は常識です。通販会社にとって、WEBサイトは会社の顔ですが、通販でなくても必ずホームページは「選ぶ」ための参考にされています。サイトで見たあと電話で問い合わせをする場合、いくらサイトを整えても、電話応対とその対応が最適でなければ、売り上げには繋がりません。

 

WEBサイトで勝っても、電話で負けては意味がないのです。会社にお勤めの方なら、電話応対はいかがでしょうか。電話応対は、声のみの接客です。

 

実際に会った時の第一印象はもちろん重要ですが、電話やメールなどで、実は会う前から印象は決まってしまいます。

 

 

大切なのは、誠実さです。お客様が欲しい情報をいかに提示できるのか、想像以上のお得な情報を得たり、サービスの提供をうけると、それは満足に変わります。お客様からの「ありがとう」は、顧客満足度のバロメーターです。

 

迅速、明朗、丁寧、正確さを意識して対応すれば、まず失礼にはなりません。気遣いや心配りが言葉遣いに表れ、具体的な対応力が求められます。

 

 

きょうからすぐに意識、実践できることを10か条にまとめました。

１　相手に時間と通話料をいただき話していることを認識すること。

２　責任を持った発言　無責任な発言は信頼を失う。社の代表である意識。

ある人はこう言ったのに、今回は話が違うとならないように、誰が対応しても、同じ内容を提供することが基本です。

３　相手から見られているつもりの姿勢・態度・表情。

相手に見えなくても、見えないからこそ、姿勢や笑顔などの表情も大切です。「ありがとうございます」の御礼を会釈をしながら言うなど、見えなくてもそれは声に出て伝わります。

４　第一声は明るくハキハキと。

その後、落ち着いて話を聞き、状況によってトーンを落とす場合もあるでしょう。

５　お問い合わせいただく場合、会話の主導権はお客様。

相手に話しをしていただき、聴き上手になることでしっかりと内容を把握します。促進剤になるのが、うなずき、相づちです。

６　会話の中で名前や会社名を呼ぶと、相手は好意的に話を聞く。

７　業界用語を使わない。

マニュアルは「型」です。電話応対がマニュアル通りであるかではなく、お客様のためになるかどうかが重要です。自分なりの「型」を作り上げ、わかりやすい説明をできるかが勝負です。

８　語尾をあいまいにしない。

最後まで言い切ることで信頼を生み、語尾を伸ばす言い方は控えます。

９　結論＋理由＋具体例＋結論で話すと伝わりやすい。　結論でサンド。

１０　トーンと早さを合わせると、波長が合って好感が得られる。

相手が高い声だと、少し高めに話し、低い声であれば、自分のいつもの声よりも少し低めに。早さも相手に合わせてみます。高い声でポンポン話す人は、こちらが遅くて低い声だと、のんびりしていて暗いなあと感じるかもしれません。

 

実際会って話す時も、相手が少しヒソヒソ声で話しているのに、こちらが甲高い周りに聞こえるような声で話すと無神経な人だと思う可能性もあるでしょう。

 

声のトーンとテンポを相手に合わせると、相手はこの人とは話やすいと思ってもらえます。

 

 

電話応対品質向上研修は、和やかな雰囲気で、ワイワイと真剣に。「楽しかった！面白かった！あっと言う間だった」田巻にとって、何よりも嬉しい褒め言葉です。

 

内容は真剣です。しかし、毎度、「あ～きょうもウケて良かった！」と心の中でつぶやいて終了です。

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