テルハラ【田巻メルマガ】

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新年度を迎えました。自分の立場は変わらなくても、新入社員や異動してきた社員が新しい風を吹かせてくれる環境もあるでしょう。

先週末、田巻のホームページに、お問い合わせのメールをいただきました。鹿児島県人であれば誰もが知っている南日本新聞社の記者の方からです。

内容は、「電話応対が怖い新入社員が多いこと」への考えを聞かせてほしいというものでした。担当記者さんは、田巻の鹿児島放送時代のこともご存じで、ビジネスマナー本を出版していることや講師として指導をしていることからご連絡いただいたのです。

おととい2日に1面のコラム「南風録」に掲載されたため、ご覧になった方もいらっしゃるかもしれません。鹿児島の友人、知人からは早速連絡をもらいました。

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2017年、南日本新聞に1冊目の拙著を取り上げていただいたとき、田巻は「昔は電話恐怖症だった」と答えていました。

話すのは得意であるはずのアナウンサーから秘書になったとき、他社の社長秘書の流暢な電話応対に圧倒され、自分の社会人力の乏しさを痛感しました。いかに社会人としての言葉遣いやマナーを知らなかったか、まさに無知の知。電話恐怖症の始まりです。

「習うより慣れろ」で、なんとか克服しましたが、現代の若者には、「慣れる」ための過程も、ハラスメントになるのでしょうか。

「テルハラ」という言葉をご存じでしょうか。

なんでもハラスメントになる時代ですが、職場で、電話が苦手な新人や若者に電話対応を求めること、強制することがハラスメントにあたるということで、「テルハラ（TELハラ）」という言葉が生まれたそうです。

確かに、教えている大学生や研修で出会う新入社員には電話応対が苦手という人は多くいます。
ベテランでも、胸を張って「得意です」と言う人はごく少数です。家の固定電話が少なくなり、誰からかかってくるかわからない電話を取ることもなく、友達とのコミュニケーションは、ラインなどのSNSでメッセージのやりとりが多い場合、社会に出るまでに、電話で話す機会も少なくなっているのが現状です。若手社員と上司の間で世代間ギャップが生まれるのは無理もありません。

そんな社会で育ってきた若者たちに、「電話応対ができるのは当り前」という決めつけは確かに厳しいのかもしれません。管理職が、若者たちの電話応対へのストレスや不安感を招く原因をまずは理解し、その不安をとり除くために指導をし、できたら褒めることも必要でしょう。

昔、しどろもどろの電話応対に、「あら、新人さん？頑張ってね」と社外の人に声を掛けられ励まされたこともありましたが、今ではそんなコミュニケーションもまれでしょう。

さて、新聞記者とは、電話が苦手な若者の話から、そもそも、上司の立場、管理職の立場、経験を重ねた自分たちも、最初は、電話応対はもとより、できないことばかりだったはずという話に。そんな未熟だったことを忘れて、さも最初からできたように振る舞いがちです。

新潟の佐渡にゆかりがある世阿弥が、能役者に向けて言った「初心忘るべからず」という言葉の「初心」とは、「みっともなさ。未熟さ」であるという話題になりました。

「初心」とは「未熟さ」、そしてそれを忘れてしまう「未熟な心」ではないでしょうか。ベテランこそ、新人の頃を思い出し、自分もできなかったことを伝え、導いていきたいものです。

「初心忘るべからず」20218年にメルマガで配信しています。
https://www.tamakikatsuki.com/firstmind/

さて、新聞記事は「受話器を通じて相手に伝わるのは、連絡事項と共にあなた自身。心を込めた対応には、ビジネスを成功に導く力がある」と結ばれていました。おっしゃる通りです。

南日本新聞社の記者さんは、初めてお話ししたにもかかわらず、昔の同僚と話しているように盛り上がりました。親しみのもてる口調で語りかけるその方がどんな人物なのか・・・想像しながら、電話での楽しいひとときでした。