声と言葉遣いが印象を左右！電話応対研修～社会保険診療報酬支払基金～

社会人マナー講座では、ビジネスマナー全般についてお伝えしていますが、今回は電話応対のお仕事の皆様へ電話応対研修でした。

社会保険診療報酬支払基金の皆様へ。薬局などの保険医療機関からの診療にかかわる医療費の請求が正しいか審査したうえで、健康保険組合（保険者）などへ請求し、健康保険組合から支払われた医療費を保険医療機関へ支払いをするお仕事。こうしてご縁がなければ、なかなかお仕事内容を把握できずにいました。何事もご縁で学びです。

相手が見えないからこそ、声や言葉遣い、話し方で印象が左右されるものです。私は会社員時代、いつもデスクに鏡を置いて身だしなみと笑顔の確認をしていました。通販のコールセンターの各デスクに鏡があるのはそこにお客様がいるつもりで対応しているからです。表情は必ず声に出るものです。デスクに鏡を置いてみるのも１つの手かもしれません。

また、いくら言葉遣いをきちんとしても、見えないからとふんぞり返った態度で話していては、それは受話器を通して伝わるものです。電話口で御礼を言う、またお詫びするのに、何度も頭を下げながら対応している様子は、他の社員、また、お客様が近くにいらっしゃった場合などは聞こえるので、大事ですね。態度と言葉遣いとの相互作用で顔が見えない相手にも伝わり、またその社員同士の士気にもつながります。