それは応対？対応？

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このメルマガを書きながら、言葉について疑問に思うと、内容は置いといて、それを調べることに夢中になります。本の執筆をしながら、ふと手を止めることもよくあります。内容について悩むのはもちろんですが、言葉の意味自体が気になるのです。

 

 

次回作は「ビジネスマナー」なので、「電話応対」「来客応対」の章があります。「応対」ですが、「対応」もよく使います。

 

「応」も「対」も、どちらも「こたえる」「返事をする」を表す漢字です。「応対」と「対応」は、漢字が入れ替わっただけなので、あまり違いを気にせずに使っている人もいるようですが、皆さんは使い分けていますか？

 

 

結論はズバリ！「応対」の対象は「人」。「対応」の対象は「状況や問題」ということです。

「事故への対応」「問題点への対応」とは言いますが、「事故への応対」「問題点への「応対」とは言いません。

 

 

「応対が素晴らしい」という場合は、相手に対する言葉遣いや態度などのマナー。コミュニケーションの取り方が評価されています。

 

一方、「対応が素晴らしい」という場合は、状況に応じた処理や解決の仕方が評価されています。

 

 

例えば、電話応対とは、電話をかけてきた人の話を聞いて受け答えをすることです。相手の用件に対する対処や行動は含まれていません。適切な敬語を使いながら感じ良く接すると、相手は「応対が良い」と感じます。

 

相手の用件について担当者などに引き継ぐと、そこからは「対応」になります。相手の要求に対して具体的に対処し、行動を起こして問題解決などをします。担当者が問題を迅速かつ適切に解決すると、「対応が良い」ということになります。

 

クレームの電話がかかってきたとして、低姿勢で詳細を聞き、丁寧に接するのは「電話応対」。引き継がれた担当者が適切に対処するのが「対応」です。

 

 

「対応」の良し悪しは重要ですが、「応対」が良ければ、「対応」は一層スムーズに進みます。

 

電話や来客に対して最初に受け答えする人は、必ずしも問題解決ができる人ではありませんが、「応対」の良し悪しによって相手の感情は大きく左右されるものです。

 

 

いいパスをもらうと、シュートしやすいということです。良い「対応」をするためには、良い「応対」が不可欠。ナイスアシスト！ということですね。

サービス業や販売業での「対応」は、お客様にサービスを提供し、お客様に合う商品をすすめたり、トラブルを解決することですが、「応対」によって、付加価値を高めることができます。

 

同じ商品を同じ値段で販売しているのにもかかわらず、お店を選んでいるのはなぜでしょう。あのお店で買うよりも、このお店がいいと感じるポイントは、スタッフの「応対」が担う部分が大きいと思います。

 

「応対」と「対応」以外にも、似た意味の言葉に「応接」「接客」「接遇」「接待」があります。この4つの言葉には、「相手をもてなす」という意味合いが含まれています。

 

「応接」は、応接室という言葉があるように、訪ねてきた人に対して使う言葉で、招き入れて相手をすること。

「接客」は、客をもてなすことですが、お客様に必要なサービスを提供することで、例えば、注文した飲み物をテーブルまで運ぶなどです。

 

「もてなす」ことは同じでも、「接遇」は、より丁寧さが加わり、飲み物を運ぶことが「接客」であれば、それに加えて「どうぞ、ごゆっくりお過ごしください」と声をかけるなどです。

 

「接待ゴルフ」を思いうかべる「接待」も「もてなすこと」ですが、特定の相手におもてなしをして、親密な関係を築くことと言えるでしょう。

 

いやあ。言葉って本当に難しいですね。ナイスアシストをするためにも、だからこそビジネスマナーでは、「電話応対」「来客応対」を重視します。

 

執筆中のビジネスマナーの本の大きなテーマは「安心」です。この本を手元に置いていただくことで「安心」して業務にあたってほしいのです。

 

と言いながら、まだ半分しか書いていないので先は長いのですが、今週は本の「宣伝」を兼ねたネタでした。

田巻　華月メルマガ「『人間力』に磨きをかける！」メールセミナー　「1ミリでも前へ！一歩踏み出す勇気とやる気をプレゼント！」をコンセプトに、生涯アナウンサー＆元秘書　田巻華月がおおくりしています。