それはサービス？おもてなし？

田巻華月メルマガ「『人間力』に磨きをかける！」メールセミナーの内容をブログでは1週間遅れで簡潔にお伝えしています。2018年8月24日配信分のメルマガの内容です。

 

昨日から上京しています。秘書・サービス接遇教育学会に参加しています。年に1度、全国の大学・専門学校・高校でビジネス系検定の授業を担当する教員が集い、発表や意見交換が行われます。このメルマガが配信される頃は、まだ学会途中で学びの中です。

これまでもお伝えしていますが、田巻は現在、実務技能検定協会の面接試験実施担当者です。秘書検定準1級、サービス接遇検定準1級の新潟地区の面接官をしています。面接官になるためには様々な条件がありますが、秘書検定はじめビジネス系検定から２つの分野で1級取得が条件の１つです。

ちょうど2年前の今頃は、拙著の執筆に苦しんでおりましたが、同時に面接官を目指してサービス接遇検定1級取得のために死に物狂いで勉強していたのを思い出します。そんなサービス接遇検定で学んだことをもとに、田巻がふと思ったことが今週のテーマです。皆さんがしている、または受けているその行為、それはサービス？おもてなし？その違いって何でしょう？

そもそも日本では「サービス＝おもてなし」と思っている人が多いように思います。日本語の「サービス」には、サービス残業や、サービス品と言われるように無償や割安の意味で使われている場合も見受けられます。

 

そもそもサービスは、英語Serviceで、「奉仕する・仕える」という意味。語源はラテン語のServitus(セルヴィタス)で、意味はなんと～！「奴隷」です。

サービスは「奴隷」の語源通り主従関係、サービスを受ける側のお客様が主、お客様に対してサービスを提供する店側や店員が従となります。主従関係がはっきりし、サービスに対しては対価が発生します。

また、分類してみると「人・物・お金」の３つが考えられます。

・施術など人が行うサービス
・ノベルティグッズやオマケなど物を提供するサービス
・値引き、無料などお金に関するサービス

この３つのサービスのうち、人が行うサービスでお客様に接することを「接客」と言います。接客はサービスの一部なのですね。主従関係のお客様第一主義の目的は、「お客様に期待以上の満足を提供すること」にあります。

お客様の心に残る「普通を超えたサービス」の提供が必要です。これはどんなビジネスにも共通するサービスマインドですが、
お客様に期待を上回るサービスができるかどうか。

こうしてくれるだろう、こうしてくれるはず、のお客様の期待通りの対応、サービスが出来れば、「満足」してもらえます。
満足してもらえば、「次もまたよろしくね。また頼みますね」に繋がります。

もしも、期待したことよりも低い対応を受けたり、期待外れなサービスだったとしたら、その裏切られた気持ちが「不満」となって、同じサービスは二度と受けたくない、それが「拒否」更にはクレームになります。

逆に、期待を上回る対応を受けると、人は「感動」しファンになります。このお店やサービスを友人や他の仕事関係者にも紹介しよう・・・などです。

その感動もそして不満も、口コミとなって拡散されていきます。１度信頼を失うと、取り戻すまでとても時間がかかります。

一方「おもてなし」は英語でHospitality（ホスピタリティ）。最近は英語表現もよく聞くようになりました。
「お・も・て・な・し」は、来たる2020年の東京オリンピックでもキーワードですね。語源はラテン語のHospices（客人などの保護）で、かつて交通機関や宿が整備されていない時代に危険と隣り合わせに巡礼する異邦人を歓待（手厚くもてなすこと）することを意味します。家族に接するように裏表のない心で見返りを求めない対応と言われています。

それが、Hospital（病院）やHotel（ホテル）Hospice（ホスピス）などの言葉に変化していったようですが、ビジネスにおいては対価を求めない自発的な行為です。

日本の「おもてなし」は、「もてなし」に接頭語「お」がついた形。「もてなし」とは、「もて」＋「成す」、「もて」は意識的に行うことで、成す、事を成し遂げること。また、「心に裏表なし」という言葉に由来しているとも言われています。

前回のメルマガで取り上げた「道」の１つ、茶道。茶道の目指す「おもてなし」の心を表現したものに「利休七則」というものがあることを知りました。「茶は服のよきように点て、炭は湯に沸くように置き、冬は暖に夏は涼しく、花は野の花のように生け、時刻は早めに、降らずとも雨の用意、相客に心せよ」

詫び寂びの心を持ち、表に出過ぎない控えめなもので、その場にいない相手に対してその方をお迎えするにあたり、心を込めて準備するなど目に見えない心を目に見えるものに表す・・・

そのための努力や舞台裏は微塵にも表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないことが「おもてなし」の本質でしょう。どの人にも同じではなく、どうすればその方に喜んでいただけるのか、満足していただけるのかを常に考えて行うことが「おもてなし」であり、最上級の心配り、気遣いだと思います。

さて、夢のようなテーマパークや豪華なホテルの宿泊など非日常のサービスは少しお金を出せば誰もが楽しめるようになりました。そんな時代だからこそ、千利休が目指した「日常のおもてなし」が重視されてくるのはないかと思います。日々の暮らしのなかで、人を迎える時に当り前のことがきちんとできているか、自分自身に改めて問い直したいと思います。

2020年夏季五輪の開催都市を決めるIOC総会で、東京オリンピック招致を目指す日本プレゼンテーターの滝川クリステルさんがが発した言葉は？

「　TOKYOは、皆さまをユニークにお迎え致しします 。日本語では、それを『お・も・て・な・し』という一語で表現します。」

さあ、皆様はどんな「お・も・て・な・し」を目指しますか？