なるほど！ザ・「なるほど」

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突然ですが、皆さんは「なるほど」という言葉を使いますか？田巻は日本秘書クラブの会員ですが、先日発行された機関紙で興味深い記事を目にしました。

若い歌手が、とあるコンテスト番組で審査員の指摘に「なるほど」と言って、生意気だと激しく批判されたというのです。

「子どものころから天才と言われてきたその歌手が、表情一つ変えずに『なるほど』と言ったのは確かに尊大にも見えたが、その場で『なるほど』と言うことが、間違っていたというわけではない場面だった」と続きます。

この「なるほど問題」は、ビジネスマナーを考える上でよく話題になります。テレビやラジオのインタビューやビジネスの会話、プライベートな会話の中にも「なるほど」は多く存在します。

・お客様に相づちを打つつもりで「なるほど」と言ったら激怒された。

・上司に同意するつもりで使ったら注意された。などの体験談も聞きますし、なかには、「なるほどですね」と丁寧？に言っているという人も。

目上の人に対して、またビジネスシーンで「なるほど」と返答することは、マナー違反なのでしょうか？辞書では、「他人の言葉を受け入れて、自分も同意見であることを示す」とあります。

相手に対する同意、納得の感情の他に、「知らなかったことを知ることができた」という思いや、その件を「理解できた」ということを伝える場合、そして、純粋な相づちとして様々なシーンで使われているのは確かです。

相手に対する返答として、言葉自体は間違いではなく、失礼な意味もないので目上の人やビジネスシーンで使っても問題のない言葉のはずですが・・・なぜ、失礼だと言われたり、不快感を与えてしまうことがあるのでしょう。

「なるほど」には、「相手の意見を評価した上で合意し、認める」ニュアンスが含まれるため、「上から目線」の偉そうな印象を与えてしまうのでしょう。「評価する」という行為は、通常目上の人が目下の相手、お客様がサービスに対して行うため、上から目線の見下した印象や生意気な態度だと感じられてしまうのです。

子どもの頃、先生に「なるほど～。それは先生も思いつかなかったなあ。すごい！」なんて褒められて嬉しかった記憶があります。相手が言ったことに感心し、褒めるというニュアンスが含まれることもありますが、それは自分より下の立場の相手に対して言う場合で、逆であれば、生意気、偉そうだと取られかねません。

良かれと思って発した言葉が、取り返しのつかないことになるなら、相手に与える印象が重要なビジネスシーンでは慎重に使うべきでしょう。

「なるほどですね」は「なるほど、そうですね」の略語でしょうから、意味は一緒で、敬語とは言えません。

マナーは、相手に嫌な思いをさせないことを前提に考えると、初対面の人やお客様、上司、先輩など目上の人に対しては控えた方が安全策ですが、その言葉を使える雰囲気や関係性も全て含めて、状況を判断する力が必要だと言えそうです。

しかし実は田巻も、便利な言葉だけに、つい、うなずきながら「なるほど～」と言ってしまうのです。

口から出た言葉を戻すわけにはいきませんので、その際はすかさず、「なるほど、よく理解できました。ありがとうございます。」「おっしゃる通りです。そうですね。」など言葉を添えます。

言葉の失敗は言葉でカバーし、相手に自分の気持ちを正しく伝えることで、誤解やクレームを防ぐことができるでしょう。目上の人への同意、納得は、「おっしゃる通りです」「承知しました」がすぐに使えると、誤解を招くこともないですね。

さて、秘書クラブ機関紙の記事には続きがあります。以下、「なるほど」と言われて激怒した審査員についてです。

「審査員は出場者よりも間違いなく経験を重ねた年長者だ。言っていることは的確で正論なのだが、あえて厳しい言葉を使うことで強く育てようとしているのか、ただ気に入らなくて厳しく叩きたいだけなのか。これによって、『この場で求められる正しい対応』は違ってくるはずだ。指導や注意をする側になったら、そこを意識しなければならない。年若い人に何か言うとき、自分の心の奥深くに身勝手な感情はないか、時代遅れな独りよがりはないか、その検証をしないで、あるいは過去の成功体験から自分は正しいと疑わない人が『厳しい指導』をしていると、ただのうるさい人、意地悪な人、面倒な人と受け取られてしまう。大人になるための課題は多い。」