苦情の重要性

田巻華月メルマガ「『人間力』に磨きをかける！」メールセミナーの内容をブログでは1週間遅れで簡潔にお伝えしています。2022年3月4日配信分のメルマガの内容です。編集後記やセミナー情報などをタイムリーにご覧いただくには、メルマガにご登録ください。メルマガは毎週金曜日の午後に配信しています。

第126回秘書検定2級の合否結果が発表され、田巻の受け持っている学生たちの結果もわかりました。合格率は全国平均で57.9%でしたが、田巻組は、76.9％と、みな頑張りました。大学の後期授業は終わっていますが、この試験が終わり、ほっとしています。

昨日は嬉しい一報に浮かれていた田巻でしたが、本日、このメルマガが配信される頃、田巻は緊張しながらオンライン研修を受けています。実務技能検定協会の審査員として、秘書検定とサービス接遇検定の面接試験実施担当者の研修です。受けるだけではなく、実際に事例審査をし、指名されれば全員の前で発表します。模擬試験の自分の審査結果に一喜一憂しながら学ぶのです。ああ、書きながら胃が痛くなります。

ところで、秘書検定とサービス接遇検定のどちらも、1級はすべて記述式で、筆記試験合格後に面接試験があります。以下の問題にどのように解答しますか。

サービス接遇検定1級の筆記試験問題です。

『電気メーカー勤務の〇〇は新入社員に「苦情を言ってくるお客さまは大切にしなくてはいけない」と話したところ、「なぜ、苦情を言うお客さまを大切にするのか」と質問された。このことにどのように答えるのがよいか。箇条書きで三つ答えなさい』

社会人であれば、苦情がいかに大切か頭ではわかっていることですが、いざ文字にして、しかも三つも答えなさいと言われると、少々難しいかもしれません。

模範解答は以下の三つです。

１　苦情を言わないお客さまが、購入製品に満足しているとは限らない。言うのをあきらめている場合もあるからだ。であれば、製品の不満に対し、じかに苦情をいってくるお客さまは大切な存在である、どのような不満でも、メーカーにとっては改善改良の材料になるからだ。これが苦情の重要性である。

２　苦情を言うお客さまから、お客さまのニーズをつかむことができる。

３　苦情への適切な対応をすれば、逆にお客さまにファンになってもらえることもある。

（以上　公益財団法人実務技能検定協会『サービス接遇検定受験ガイド1級』より）

いかがでしょうか。解答を見ると、ごく当たり前のことですが、何もないところから表現するのは難しいものです。

解答例のほかに、

「苦情への対応が適切でないと、それがまた苦情になることもある」「苦情の原因になっていることが広まってしまうと、その商品（製品）や会社は信頼を失う」なども考えられます。

年度初めに向けて、新入社員研修などの準備をしている企業もあるでしょう。田巻も、いくつかの団体や企業の研修を担当します。そのなかでも、クレーム対応の考え方は重要です。

これまで担当した企業では、クレームがよくある会社と、あまり（まったく）ない会社があります。クレームがあまりないことは、もちろん素晴らしいことではありますが、顧客が本当に満足しているとは限りません。

サービス接遇検定では、顧客サービスのカリスマと言われる ベッツィ・サンダース氏の話を解説しています。アメリカの高級デパートのパートタイム販売員から副社長になった人物です。

ベッツィ・サンダース氏よると、不満を持つ顧客のうち、実際に苦情を言うのは、わずか4％にすぎず、あとの96％はただ怒って二度と来ないだけ。

また、苦情が１件あると、同様の不満を持っている人は平均26人おり、そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えている推定されると言います。

また、サービスに不満を持つ人はそのことを平均9～10人に話し、13％の人々は20人以上に話すというのです。

ところが、生じた苦情が解決されると、その数字が逆転します。56～70％の人々は、苦情が解決された場合、その企業と再び取り引きしたいと考え、解決が迅速に行われた場合は96％の人が再び取り引きしようと考えると言います。

このデータが日本のビジネスにすべて当てはまるかはわかりませんが、参考にしたいものです。コロナ禍で不自由な思いをしながら社会に出ていく新社会人。教育のお役に立てれば幸いです。

また、拙著『安心と自信を手に入れる！ビジネスマナー講座』は、昨日3月3日に電子書籍も発売になりました。分厚い本を持ち歩かなくてもいいのはとても便利です。ご自宅や会社に紙面で一冊、更にkindle版もいかがでしょうか。

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