マナー・コミュニケーション研修 法律事務所（弁護士・事務職員対象）
これまでさまざまな業種で研修や講演を行ってきましたが、今回は初めての皆様でした。法律事務所。弁護士さんや事務の皆さんです。
遡ることちょうど9年前、新潟県で初めて、働く女性のキャリア形成を目的とした「女性リーダー養成講座」という講座が開講しました。そのとき、私は初日にまる1日の研修を担当したのですが、そこに、ご依頼いただいた法律事務所の事務のお二人が参加されていました。そしてなんとこの9年間、私のメルマガを読んでくださっていたそうで、ご依頼をいただきました。
しっかりリーダーになられたお二人がご活躍で大変嬉しくなって、正直なところ、「弁護士さんは手強いなあ」なんて少々心配になりながらも、私でお役に立てることがありましたらという思いでお引き受けいたしました。
マナー・コミュニケーション研修として、「選ばれる法律事務所であるために」という大きなテーマのもと、依頼者の方々に対する基本の姿勢や、コミュニケーションのあり方について全員で共有。選ばれるために、依頼者や相談者に感じのいい対応をするのは当たり前です。そして、その感じのいい対応は、まずは共に働く仲間へのマナーがあってこそ生まれます。
どんな仕事でもそうですが、法律事務所の仕事は一人だけで完結できるものではないはずです。それぞれの役割を果たしながら成り立つもので、そこには、最低限のマナーとよいコミュニケーションは不可欠です。
ご依頼いただいたとき、「弁護士さんは手強い」というイメージと共に、もう一つ湧き上がった感情がありました。それが、「ああ、これで弁護士さんと知り合いになれたら、新潟で何かあったときに安心。よかった～」ということです。
何もないほうがいいに決まっていますが、とにかく「安心」したのです。この「安心」というキーワードは弁護士事務所に対して多くの人が求めていることではないかと思います。
依頼者の皆さんは、法律の専門知識を求めて相談に来られます。もちろん、それは何より大切なことです。しかし、本当に求めているのは、それだけではないように思います。「この先生なら大丈夫」「この先生にお願いしてよかった」そう感じられる「安心」ではないでしょうか。
3年以上医療現場の接遇指導をしてますが、その医療の現場と似ているなあと思いました。
医療には、多くの不安をかかえる患者さんを迎える「癒し」と「優しさ」に溢れた雰囲気と対応が必要です。「安心」と「信頼」というキーワードがつきものです。
「医療接遇」とは、100人の患者さんがいるとしたら、100通り以上の接遇があります。しかし、医療や介護現場では、接遇の意識が低いことにより、最適な医療行為を行っていても、患者さんやご家族から納得のいく評価をいただけないことがあります。
患者さんが求めているのは、「確かな医療」これは誰もがそうですね。ただ、患者さんは医療の専門家ではありません。医療の知識や技術を持っていない、わからないということを医療関係者は忘れがちです。これは法律も一緒ではないでしょうか。私たち一般人は、法律は知っていても専門家ではありません。わからないから、お願します。わからなことは私たちは評価できません。
では、どこで評価するのでしょうか。
医療であれば、患者さんはそれ以外の部分で自分が納得する医療機関を選択するのですね。その要素のひとつが「接遇力」です。これはそのまま法律事務所にも通用するのではないでしょうか。
そして、医療の現場、そして法律事務所が他業種の現場と違うのは、そこに痛みと辛さが存在していることです。好んで行く場所ではない環境での接遇は、マニュアル通りの接遇を求められているのではありません。悪い状態のとき、千差万別なお客様対応にはカタチだけを優先したとしたら、伝わらないのではないでしょうか。
「相手の痛みがわかること」「相手の辛さに歩み寄れること」が「医療接遇」や法律事務所の土台になります。
お堅いイメージだった法律事務所でしたが、実際はわきあいあいと、研修も和やかな雰囲気で行うことができました。研修を行った事務所の先生方、事務の皆様に何が一つでも参考になれば幸いです。
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