犯罪をなくす使命達成のために！（株）アルコム電話応対品質向上研修

福岡に本社がある株式会社アルコム　電話応対品質向上研修を担当しました。日本最大級の防犯カメラの通販会社です。防犯カメラの販売を通して、犯罪をなくすことを使命としています。

【株式会社アルコム】HP→　https://www.arucom.ne.jp/store/default.aspx

全国対応の導入実績は、官公庁・法人など30000社。防犯設備士の資格を持った社員も多く、ただ商品を販売するだけでなく、問題解決のアドバイスを提案しながら、お客様に安心・安全をお届けしています。結果、それは犯罪を１つでも減らすことに繋がっています。田巻にとって、防犯カメラ業界での研修は初めてでしたが、大変勉強になりました。

今回は、チームに分けて研修。コールセンターのオペレーターを中心に、それぞれの立場でロールプレイングを入れながら、言葉遣いの基本をおさえ、一歩進んだ声の接客が出来るよう取り組みました。

チームアルコムとして横の繋がりを深め、和やかな雰囲気のなかで、真剣に取り組んでいただき、この会社が信頼される理由が見えました。

犯罪をなくす使命達成のために微力ながらお手伝いできて、光栄です。

ひと昔前に防犯カメラの設置が始まった頃は、見張られている気がするという声や、プライバシーの問題などで否定的な意見も聞かれました。しかし、犯罪が起きた場合の動かぬ証拠になると同時に、私たちの生活を守ってくれる、今やなくてはならないものになりました。

田巻はつい最近まで、防犯カメラは、「映ってなんぼ」と思っておりました。しかし、先日、埼玉の小学４年生の男の子が義理の父親に殺された事件で考えが変わりました。集合住宅内の水道メーターなどが入っているスペースで発見された事件です。あの時、父親が男の子を英語の塾に送り出したという証言をもとに、警察は家を出たあとの足取りを防犯カメラで調べました。

そこに一切映っていないことから、捜査の範囲が絞られたわけです。映っていることも証拠ですが、「映っていないこと」が証拠になるのだと改めて思いました。

今やネット検索は常識です。通販会社にとって、WEBサイトは会社の顔ですが、通販でなくても必ずホームページは「選ぶ」ための参考にされています。

サイトで見たあと電話で問い合わせをする場合、いくらサイトを整えても、電話応対とその対応が最適でなければ、売り上げには繋がりません。WEBサイトで勝っても、電話で負けては意味がないのです。電話応対は、声のみの接客です。

大切なのは、誠実さです。お客様が欲しい情報をいかに提示できるのか、想像以上のお得な情報を得たり、サービスの提供をうけると、それは満足に変わります。お客様からの「ありがとう」は、顧客満足度のバロメーターです。

迅速、明朗、丁寧、正確さを意識して対応すれば、まず失礼にはなりません。気遣いや心配りが言葉遣いに表れ、具体的な対応力が求められます。

相手が見えないからこそ、見られていないからこそ、身だしなみを整えることで心を整えます。また、いくら言葉遣いをきちんとしても、見えないからとふんぞり返った態度で話していては、それは受話器を通して伝わるものです。電話口で御礼を言う、またお詫びするのに、何度も頭を下げながら対応している様子は、態度と言葉遣いとの相互作用で顔が見えない相手にも伝わり、またその社員同士の士気にもつながります。

基本的な電話のマナーや使ってしまいがちな間違った言葉遣い、更にはマナーアップする会話術など。ペアになってロールプレイングすることで普段の自分の電話応対に気付かされることもあります。きょうの研修が少しでもお役に立てれば幸いです。

防犯カメラの導入をお考えの方は、株式会社アルコムにお問い合わせください。

【株式会社アルコム】HP→　https://www.arucom.ne.jp/store/default.aspx

暗闇を照らす月のように　それぞれの道に寄り添い光をあて　華を咲かせるお手伝い　

～　あなたと月と華の道　～　M＊Fleur　代表　田巻　華月

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